主页 > 行业新闻 > 在一个电商玩家孕育初期

在一个电商玩家孕育初期

来源:hg0088 发表时间:2019-05-08 09:12
   自AI智能正式崭露头角起,便一直在探索深度赋能不同行业的契机与方式。在电子商务领域,AI赋能的成绩是有目共睹的,如智能推荐商品、人工智能客服、快递的自动分拣与配送等。
  事实证明,AI智能与电子商务从商业基因上就有着极佳的匹配度。有调查数据显示,AI客服的成本仅为人工客服的十分之一,却能解决消费者60%以上的常见问题。
  那么,AI客服究竟是如何深度赋能电商玩家呢?对此,二十八间的客服主管郭经理明确表示:“AI客服对电商玩家最重要的价值,是要做到让客服机器人与消费者之间,没有任何沟通的情感障碍,即它的拟人化智能程度。针对所有消费者,AI客服可以做到24小时提供质量稳定的高品质服务。”“第一是不用担心客服本人素质不同,导致的服务质量差异问题。”郭经理总结说:“第二是把人从基础的琐事中解放出来,去钻研和提供更有价值的服务。”
 电商业务与AI客服的基因契合度二十八间是一家集自主开发,设计,制作,销售为一体的男性服装类淘宝卖家。公司配有专业设计师,风格以时尚为主,主要消费群体为18~25岁左右的年轻男孩儿。
  作为整个电商生态中的一个“细胞”,二十八间也经历过孕育、成长、裂变的完整过程。实际上,这也是每个电商都不得不经历的历程。
  而AI智能深度介入到电商体系的时机,郭经理认为应该是从成长期开始的,而更高的需求则诞生于裂变期。
  “在一个电商玩家孕育初期,基本不需要AI客服的介入,因为人力完全可以做到更精细、更优质。”郭经理介绍说:“初期时代,业务量没有那么大,而比较人工客服的成本与产出,还是划算的。”
  可是,随着业务的增长,接待量的大量增加,企业就不得不考虑客服成本与转化收益,同时,还需要更谨慎地分配有限的优质客服资源,以期整体产生最大的效益。
  “我用场景说明可能更直观一些。”郭经理解释,“以电商最常见的一个场景为例,当消费者对商品不满意,想要退货、退款时,有两种情况。第一,这部分消费者可以挽回,第二,这部分消费者很难挽回。前者需要花费客服大量的时间,收效却无法保证,产出比低,后者则基本没有转化,但也需要客服花大量时间去处理客诉。”
  这对企业是很不利的,相当于有一部分优质客服资源被浪费掉了。早期,二十八间尝试过各种办法,想要更高效而低成本地解决这部分流水线式的客服需求,如处理商品、订单信息查询和退货退款流程等。
  “最初,我们选择了外包客服这种方式。”郭经理无奈道:“不过,这会带来新的问题。一方面,成本没有降低;另一方面,客服质量也无法保证。我们做电商服务的,对客服质量的要求是很高的。”
  小微客服和乐言客服的出现,让二十八间意识到,还有另外一种更好的解决方式:将AI客服机器人引入到业务中。
 AI客服与淘宝电商的“磨合期” “市面上有很多AI客服的服务商,做得好的也有好几家。”郭经理表示:“现在的AI客服功能上已经挺不错的了。”她说:“不过,市面上有些AI客服产品系统稳定性还有待改进,像登录异常、图片不稳定等问题需要进一步优化。”
  每逢节假日的营销活动时,客服比较烦恼的是有的AI客服需要一个一个手动添加新设置的关键词。“这会增大客服的工作量。”郭经理摇头说:“我们选择AI客服就是为了提高效率、节省时间,所以在选择产品时,我们更倾向于选择能做到无忧配置的。”有了这样的对比,后来试用的小微客服的无忧配置对二十八间就很有吸引力。“主要是省事吧,不用操心。”郭经理笑了起来。
  小微客服的销售人员小高介绍说:“小微客服是全程无忧配置的,我们会建立一个服务群,专门跟进客户的需求。无论是日常客服工作,还是活动时,客户只要把关键词发到群里,我们会派遣实施人员添加好。”
  根据关键词,让AI理解上下文情境,自动回复一些基础问题,像产品型号、尺寸、物流啊之类的,这只是AI客服的基本功能。郭经理更感兴趣的,还有AI客服能否帮助店铺提高转化率。
  “我们最后选择了小微,无忧配置只是一方面的原因,最关键的还是功能性的效果。”郭经理详细解释说:“小微客服有3个功能,我们非常在乎。第一,催单催付,特别是活动的时候,客服机器人还可以推荐商品。设置多次催单催付,能最大化帮助店铺提高转化率,带来收益。第二,催好评,之前店铺是3个客服维护好评这块,现在只需要一个客服。第三,是图片功能。这个就比较有趣,主要是发表情包。”
  郭经理笑了起来:“我们的消费者主要是20岁左右的年轻男孩子,比较青春活泼,表情包沟通真的很有用。”
  小微客服的销售人员小高自己也对这个功能比较满意:“小微客服是第一家能发送表情包的AI客服。我们会搜集非常实用、常用的表情包,发给客户。表情包功能可以让消费者感觉到拟人化的高境界,你会感觉不到对面竟然是个机器人,撩起来很有人情味儿。”
  郭经理表示:“效果很明显呢。我们的消费者反馈说,感觉二十八间的客服越来越风趣了~撩起来很好玩儿~”
  此外,小微客服也会有意识地搜集、整理一些优秀的营销话术,提供给客户参考、借鉴。“这样能把一些优秀客服的好经验直观地带给新客服,提高她们的上手速度和客服质量,店铺的整体转化率也在提高。”
  2018年双十一期间,店铺总咨询人数超过36万,接待人数超过22万,询单转化率最高达71%。“效果是有目共睹的。”郭经理肯定地说。三、AI客服的未来能走多远?目前,小微客服的使用情况很不错。不过,AI客服未来的赋能潜力与空间到底有多大,郭经理觉得,这是要AI客服的创造者能否跳出现有的圈子去思考。
  在郭经理的理解中,她认为,电商AI的现状和现在的趋势有一定的矛盾。“因为我们电商行业是非常看重服务的。”
  一方面,AI能降低服务的人力成本;另一方面,现在的AI成熟度还没有达到理想化的水平,AI无法在保证服务质量的情况下完全替代人工。
  同时,现在的AI客服机器人主要还是根据大多数商家的共有特性去设计产品,很难在控制成本的基础上,做到个性化、针对性、差异化的商家服务。例如,如果商家有独特的催付体系,而这个体系与绝大多数商家的设计有不同之处,就很难做到兼容。
  “这也是我们作为商家,对于AI智能客服未来的一种隐忧与期望吧。”郭经理笑了笑:“希望AI客服的供应商们,想得比我们更多、更深远。” 阿里巴巴董事局主席马云曾在一次内部会议上分析兴农扶贫,他说,对于很多贫困户而言,扶贫总感觉是别人的事,(让他)致富才感觉是他自己的事。
  于是2017年12月,马云公开提出一个大胆的想法:“袁隆平先生把亩产做到了一千斤,我们互联网技术,要争取把亩产做到一千美金。”这话不只是“嘴上说说”。据阿里巴巴集团介绍,马云这言论的一个月内,阿里巴巴与山东省政府签订新旧动能转换全面战略合作协议,“亩产一千美金”计划已在山东开始建立试验田。
  最新的信息是,从2018年4月这一计划全面推广,至今一年,已落地全国25个省(自治区、直辖市),覆盖人口近1亿人。其中包括221个国家级贫困县,孵化品牌超2500个,直接惠及贫困县人口超过300万,带动贫困县就业超24万。
  它改变了电商扶贫的历史。云南元阳梯田是哈尼族人世世代代“雕刻”的山水田园画。阿里巴巴让这块曾经贫瘠的土地实现了“亩产一千美金”。
 “亩产一千美金”,是全国首次以经济收益来定义农产品的单位价值。也是第一次对农民的致富定一个“小目标”,一条标准线,它的核心指向是“让农民真正赚到钱”,农民有动力,农村才有活力。
  “亩产一千美金”计划具体内容是什么?阿里巴巴的回复是:从专业角度来说,是对农民的农业生产提供全程现代化服务,具体是“六大升级”,包括产业、货品、营销、科技、人才、全球化的升级。
  简单说就是做好“加减法”:在农业生产的前端做加法,加诸科学细致的种植标准和科技支撑,以品控来增加农产品附加值;在流通流域做减法,减少农产品上行的层层阻隔和差价“盘剥”。
  把曾经烂在地里没人要的甜瓜,种成身价翻了几十倍的“巴楚留香瓜”。
  新疆巴楚的农民不理解,为什么一根能结七八颗甜瓜的藤,只允许结两颗瓜(保证甜度),但当每颗瓜的价值翻了十几倍到几十倍,从烂在地里没人要到变成畅销全国的品牌“巴楚留香瓜”,他们明白了原始农耕时代和现代化农业的区别。
  去年5月下旬,海口荔枝果农万向宏的11亩荔枝林收入15万元,亩产15000元。终于打破了“丰产不丰收”的死循环。彼时,海南遇到十年不遇的大丰收,荔枝产量达6亿斤,无数水果贩子也齐聚海南,准备故伎重演“货多压价”。
  “亩产一千美金”操作团队像一个突发而至的闯入者,别人压价,他们抬价,给品相好的荔枝每斤涨至少两元钱。就是这小小的两元钱,它击碎了海口荔枝园内外的潜规则。将公平、通路和希望,都置于阳光之下。
  有人分析,让那些经济作物实现“亩产一千美金”并不难,难得是粮食作物。事实是,云南的元阳红米已经达到“亩产一千美金”,这来自于阿里大农业团队多年来在边远地区的深耕,早在2017年“双11”期间,元阳红米一天之内在天猫销售20万斤,相当于帮500户贫困户销出户均一亩梯田的红米。要知道,在云南的群山的梯田中,一家几个人穿一条体面的裤子,是曾经的现实,如今,“最古老的稻种”随着翻倍的身价,一起穿越深山。
  与袁隆平团队携手助农近日有媒体报道,国家级贫困县的脱贫任务,阿里巴巴经济体分担了72.6%的份额。数据来源是国家农业农村部信息中心,其在4月份发布的报告显示,2018年,我国832个国家级贫困县电商市场规模达867.6亿元。
  而此前,阿里巴巴脱贫基金发布的报告显示:2018年,国家级贫困县在阿里巴巴平台网络销售额超过630亿元。其中超过100个贫困县网络销售额达到或超过1亿元。
  来自农业农村部的数据显示,天猫和淘宝仍然是农产品上行的电商主干道。
  阿里巴巴何以担起全国电商七成扶贫“任务”?各地政府部门给出了答案,如星火燎原,这项助农计划受到全国多个地方政府的欢迎和支持。去年7月,十天之内,“亩产一千美金”计划已覆盖甘肃、陕西、福建三省。
  投入更多资金支持这个助农计划。2018年4月17日,阿里宣布向五星控股集团旗下汇通达公司投资45亿人民币,同时立下目标:“让更多中国乡村在互联网的帮助下,实现‘亩产一千美金’。”
  想让更多地方实现这个“小目标”,需要动员全社会的力量。2018年6月13日,袁隆平“海水稻”团队宣布加入“亩产一千美金”计划,此次合作也意味着互联网+农业进入到更深层次的协同。
  中国十万小龙虾出海,在俄罗斯世界杯期间攻陷众多球迷的味蕾。俄罗斯时间6月30日晚,一场名为“淘乡甜小龙虾驰援世界杯”的线下试吃活动,在莫斯科茨维诺伊大道的MIR Hall举行,吸引了来自世界各地的数百位球迷。同时,通过阿里巴巴农村淘宝出海的10万只小龙虾,也开始陆续铺入当地餐馆。
  该项目是“亩产一千美金”计划首次全球化尝试,旨在探索电商脱贫的海外通路。
  今年3月,这项助农计划在全国两会上产生回响。全国人大代表王萌萌、陈飘在不同场合提出,“亩产一千美金”值得在全国范围内深度推广。王萌萌说:“建议用大数据等高科技手段,以及电商和直播等新模式,助力农业生产和农产品销售,帮忙农民实现亩产一千美金。”
推荐新闻
友情链接
hg0088开户 hg0088走盘 新2网址ip hg0088管理 新2网址ip hg0088皇冠 皇冠开户网 皇冠新2 皇冠官方网 皇冠代理 hg0088.com 皇冠开户网 hg0088皇冠 新2网址ip 皇冠体育网 hg0088注册 皇冠体育平台 皇冠体育 hg0088正网 hg0088皇冠 hg0088 皇冠比分 hg0088现金 hg0088走盘 皇冠开户网 皇冠开户网 hg0088.com hg0088注册 皇冠现金开户 hg0088皇冠 hg0088开户 hg0088现金 hg0088.com hg0088注册 hg0088皇冠 皇冠新2 hg0088开户 hg0088皇冠 hg0088.com hg0088注册 hg0088开户 hg0088现金 皇冠开户网 皇冠比分 皇冠官网开户 hg0088走盘 皇冠代理网 百家乐游戏 澳门百家乐 皇冠比分 hg0088皇冠 hg0088开户 hg0088.com 皇冠比分 旅游景点介绍 传媒策划